El sector de la hospitalidad depende en gran medida de sus métricas de rendimiento para sobrevivir y prosperar. Desde la satisfacción del cliente hasta el costo de los alimentos, existen indicadores críticos de cómo está funcionando un establecimiento. Mejorar estas métricas es un superpoder que dueños y gerentes pueden aprender.
Existen muchos elementos que se pueden medir dentro de las operaciones de un negocio, entre las más comunes se incluyen la satisfacción del cliente, el costo de los alimentos, la eficiencia operativa y la rentabilidad. Al mejorar estas métricas, se pueden maximizar ingresos y minimizar costos, permitiendo un crecimiento y consolidación en mercados altamente competitivos.
¿Qué significan estas métricas?
1. Satisfacción al cliente: los clientes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar el restaurante a otros, lo que puede aumentar la base de clientes del restaurante y, por lo tanto,
aumentar los ingresos y cuentas promedio. Un estudio de la National Restaurant Association (NRA) destacó que la capacitación tiene un impacto importante en la satisfacción, explicando cómo el conocimiento del menú, las habilidades de comunicación y técnicas de servicio conducen a mejores puntuaciones de satisfacción al cliente.
2. Costo de los alimentos: controlar los costos es esencial para mantener una rentabilidad saludable en cualquier negocio. En un caso de estudio, se descubrió que al capacitar al staff sobre la importancia del inventario, manejo de residuos, control de raciones y manejo de insumos,
se redujó entre un 2 y 3% el gasto en alimentos.
3. Eficiencia operativa: la capacidad de un restaurante para
maximizar la producción y minimizar los costos se puede entrenar y mejorar. Para mejorar esta métrica, los gerentes de restaurantes pueden implementar sistemas de gestión de inventarios y pedidos, y asegurarse de que el personal esté capacitado adecuadamente para realizar sus tareas de manera eficiente. Un estudio del International Journal of Hospitality Management reveló que el personal capacitado además de ser más eficiente en sus estándares operativos, cometió menos errores y detonó una mayor satisfacción del cliente.
4. Rentabilidad: un establecimiento debe generar suficientes ingresos para cubrir los gastos generales y producir una ganancia. Esto no es ningún secreto. Pero un estudio de Cornell University's School of Hotel Administration, encontró que los
restaurantes que invierten en capacitación de su staff tienen mayor rentabilidad, el mismo estudio reveló que los mayores cambios se pudieron observar en temas como eficiencia operativa, incremento de ventas y reducción de costos.
Si no lo mides, no lo puedes mejorar. Si no lo enseñas, no lo puedes exigir. Mejorar las métricas en un restaurante es una capacidad operativa esencial que puede ser entrenada y conduce a un establecimiento sano, con oportunidades de crecimiento sólidas y clientes leales. Su importancia es innegable y tú, ¿tienes ese superpoder?
