La experiencia que tiene un visitante a una tienda, hotel o restaurante, impacta directamente en los resultados del negocio. Una encuesta realizada por OpenTable señaló que las personas que mejor calificaron su experiencia de consumo en un restaurante, subieron su cheque promedio en 31 dólares. Información que fue corroborada por Harvard Business School, que demostró un incremento de entre el 5-9% en los ingresos cuando se conseguía una estrella más en las reseñas de sus visitantes.
Mejorar la experiencia de los visitantes involucra cambios en el ciclo de servicio de un establecimiento y una buena capacitación de personal que permita estandarizar las operaciones y medir los resultados de cada esfuerzo, esto con el fin de seguir mejorando y adaptarse a las necesidades del consumidor. El personal capacitado es más resiliente al cambio.
Beneficios de una buena experiencia
Las experiencias de nuestros invitados, en cualquier negocio de hospitalidad, están relacionadas con ingresos y métricas de negocio. Estas son solo algunos de los beneficios que se pueden obtener:
· Reputación: La imagen que dejas en tus clientes es la que ellos van a transmitir, recomendando tu restaurante y generando mejores reseñas que pueden mejorar hasta un 9% los ingresos totales.
· Repetición: Una persona que tiene una buena experiencia es más propensa a repetir. Una investigación de Toast menciona que cuando un restaurante invierte en tecnología que permite mejorar las experiencias del consumidor, tiene entre un 5-10% de mayor crecimiento en ingresos.
· Lealtad: Las experiencias positivas impactan en la lealtad. De acuerdo a una encuesta de
Deloitte, un visitante leal gasta en promedio 67% más que los nuevos clientes.
· Rentabilidad: La cuenta promedio y la frecuencia de visitas impactan directamente en la caja del negocio. Los clientes leales repiten hasta un 74% más sus visitas mensuales a un restaurante y son más propensos a probar nuevas cosas en el menú.
· Moral: Los clientes felices dejan mejores propinas y mejoran la satisfacción de los empleados, creando
círculos virtuosos en los cuales se mantienen altos estándares de calidad en el servicio.
Entrena para ganar
La capacitación de tu staff es, sin lugar a dudas, el principal facilitador de mejores experiencias. Aquí algunos de ejemplos de ello:
· Consistencia: La capacitación asegura que cada cliente y cada visita reciben una experiencia igualmente satisfactoria.
· Capacidad: El desarrollo de destrezas y habilidades permite que las operaciones sean más eficientes y de mejor calidad.
· Motivación: Cuando los
equipos de trabajo se sienten valorados, tienen más posibilidades de hacer mejor su labor y permanecer en el mismo empleo.
Un staff capacitado tiene mayor capacidad de crear buenas experiencias entre sus invitados, además de atender mejor las quejas y situaciones complicadas que se puedan presentar en el día a día.
Experiencias y capacitación están necesariamente ligadas, transforma tu negocio desde la raíz.
